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　　客戶忠誠是實現客戶不斷重復購買的保證，忠誠客戶是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。客戶忠誠被認為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。因為，獲得新客戶的成本是維護現有客戶的6倍。因此，培育客戶忠誠成為許多企業(yè)保持戰(zhàn)略追求的一個基本目標。忠誠的客戶是任何企業(yè)的寶貴資產，是企業(yè)競爭力的重要體現。客戶忠誠管理對獸藥企業(yè)有重要的意義。

　　1 客戶忠誠管理的價值

　　客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿;一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值。企業(yè)要做的，一方面是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度。另一方面是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。客戶忠誠可細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現出來的重復購買行為，意識忠誠是客戶未來可能的購買意向，情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產品或服務的態(tài)度。由行為、意識和情感組成的客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)產品或服務的信賴而經常性重復購買的程度，是著重于客戶行為趨向的評價，是企業(yè)長期贏利潛力的重要指標。

　　1.1 增加經濟收入 忠誠客戶的行為表現之一就是向新客戶推薦，是獸藥企業(yè)免費的廣告資源。養(yǎng)殖戶大多數在農村和郊區(qū)，這些地方相對城市信息滯后，養(yǎng)殖戶對獸藥的質量、安全等信息很多是通過使用過該產品的老客戶獲取，作為是否購買該產品的依據，顧客最相信顧客的話。忠誠客戶的購買行為還會產生“信息傳遞效應”，很多中小養(yǎng)殖戶對獸藥信息的搜集存在搭便車行為，主要是根據其他大客戶使用獸藥的情況做出決策，忠誠客戶對企業(yè)產品的購買就會有傳遞該產品質優(yōu)價廉信息的作用，中小養(yǎng)殖戶就會跟著去使用該獸藥，將產生購買的“羊群效應”。這些新的客戶就會為獸藥企業(yè)帶來新的利潤增長。客戶會經常性地重復購買產品并產生關聯消費，并且對價格的敏感度較低。

　　1.2 降低生產成本 忠誠的長期雇員相比之下更了解企業(yè)的產品、價值導向及工作流程，也更熟悉企業(yè)的顧客及他們的要求，從而能夠在工作中學會降低成本、加強交流、改善服務質量;而忠誠的顧客對企業(yè)所提供的產品和服務更為清楚，與他們做生意，一方面